Mezinárodní výzkum společnosti Zoom a agentury Morning Consult, který proběhl v sedmi zemích mezi 3509 spotřebiteli, ukázal, že Australané patří k nejvíce frustrovaným uživatelům zákaznických AI chatbotů. Více než 51 % respondentů uvedlo, že technologie nedokázala vyřešit jejich požadavek, což je vyšší podíl než ve Spojeném království nebo Německu.

Podle Bede Hackneyho, ředitele Zoom pro Austrálii a Nový Zéland, je zásadní, aby firmy investovaly do vhodných a bezpečných řešení. Až 86 % Australanů totiž připustilo, že by kvůli nevyřešenému problému mohli opustit značku. Negativní zkušenosti sdílí 77 % spotřebitelů, což pro firmy představuje vážné reputační riziko.

Rychlé a efektivní služby posilují loajalitu

Naopak značky, které poskytují rychlou a kvalitní zákaznickou podporu, si podle průzkumu získávají loajalitu 89 % Australanů. Až 83 % zákazníků pak sdílí pozitivní zkušenost s ostatními, což podporuje další růst důvěry v danou značku.

Generační rozdíly hrají významnou roli. Zatímco 61 % příslušníků generace X a 60 % Baby Boomers je ochotno zůstat věrnými značce déle než deset let, u mileniálů to platí jen pro 45 % a u generace Z dokonce jen pro 25 %. Přesto je generace Z při prvním selhání značky shovívavější – jen 13 % by ji opustilo hned, oproti 21 % u generace X.

Očekávání zákazníků versus realita AI

Australané navíc zdůrazňují význam ochrany osobních údajů. Až 91 % respondentů označilo bezpečnost a soukromí za zásadní faktor při komunikaci se zákaznickou podporou. Více než polovina dotázaných (59 %) věří, že lidský operátor zajistí lepší ochranu dat než virtuální agent.

Očekávání zákazníků se zároveň výrazně liší od reality. Až 86 % Australanů očekává, že AI předá složitý problém člověku, ale pravidelně tuto zkušenost má jen 38 %. Pouze čtvrtina spotřebitelů vnímá, že firmy využívají AI k zapamatování minulých interakcí, přestože to očekává 76 % zákazníků. Podobně jen 28 % uživatelů má zkušenost s tím, že AI předvídá jejich potřeby, oproti 74 % očekávání.

Exportní pohled: šance pro české technologické firmy

Zjištění ukazují na rostoucí potřebu kvalitnějších řešení v oblasti zákaznické podpory, která kombinuje AI technologie s lidským přístupem. Pro české firmy, které se zaměřují na vývoj umělé inteligence, kybernetickou bezpečnost nebo systémovou integraci, se v Austrálii otevírá prostor pro spolupráci. Rostoucí tlak na bezpečnost dat a efektivní služby může vytvořit poptávku po inovativních softwarových nástrojích i konzultačních službách.

CzechTrade poskytuje českým firmám exportní podporu ve 65 zemích světa. Zahraniční kanceláře nabízejí asistenci při vstupu na nové trhy, pomáhají navazovat obchodní kontakty a podporují firmy při expanzi v oboru digitálních technologií. Je-li ve vašem hledáčku Austrálie, neváhejte oslovit naši kancelář v Sydney.

Sledujte další novinky z Austrálie na našem webu nebo na portálu BusinessInfo.cz.

Autor: Zahraniční kancelář CzechTrade Austrálie
Zdroj: https://www.businessnewsaustralia.com/, 12. 8. 2025